制約電子商務(wù)發(fā)展的“新三座大山”

�牐� 進(jìn)入1999年之后，中國(guó)電子商務(wù)開(kāi)始迅速發(fā)展，以網(wǎng)上零售為例，其標(biāo)志是誕生了以8848為代表的一批電子商務(wù)網(wǎng)站，風(fēng)險(xiǎn)投資大量投向B2C網(wǎng)站，媒體將電子商務(wù)吹捧上了天，上市公司只要與網(wǎng)絡(luò)發(fā)生關(guān)系，股價(jià)就會(huì)在一夜之間暴漲幾倍甚至幾十倍，那時(shí)普遍認(rèn)為中國(guó)電子商務(wù)面臨“三座大山”，即上網(wǎng)用戶數(shù)量少、網(wǎng)上支付環(huán)境不成熟、物流配送體系不完善。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，早期嚴(yán)重制約電子商務(wù)發(fā)展的三大障礙盡管還在一定程度上存在，但已經(jīng)有了很大改善，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)，到2002年底，中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)到5910萬(wàn)人，是1998年底（210萬(wàn)人）的28倍，從數(shù)量上說(shuō)僅次于美國(guó)居全球第二，國(guó)際出口網(wǎng)絡(luò)帶寬達(dá)到9380M，1998年底僅為143M，寬帶用戶比例也快速增加，網(wǎng)上支付和物流配送也日益成熟。但中國(guó)電子商務(wù)至今仍存在很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在商品據(jù)估計(jì)，不夠豐富，顧客滿意程度不高等，盡管目前生存下來(lái)的電子商務(wù)網(wǎng)站銷售收入持續(xù)增長(zhǎng)，但在整個(gè)商業(yè)零售中所占的比例仍然很低。

�牐� 當(dāng)電子商務(wù)的基本環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)帶寬、上網(wǎng)人數(shù)、網(wǎng)上支付、商品配送）逐漸成熟之后，電子商務(wù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)不再是外部環(huán)境所造成，更多的表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、技術(shù)和管理水平，以及對(duì)新環(huán)境下電子商務(wù)的重新認(rèn)識(shí)等方面。而這些問(wèn)題的解決要比早期外部的“三座大山”更加難以逾越，需要較長(zhǎng)時(shí)期的過(guò)渡，這些問(wèn)題已成為制約電子商務(wù)發(fā)展新的“三座大山”，是三座無(wú)形的大山。

（1）規(guī)�；�經(jīng)營(yíng)程度低

�牐� 在電子商務(wù)領(lǐng)域，是“大而全”還是專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，哪種模式更好一直存在不少爭(zhēng)議，兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)，其實(shí)無(wú)論哪一種模式，只要做到規(guī)模經(jīng)營(yíng)，都可以有效降低成本并且獲得盡可能多的顧客，從而取得好的收益。目前，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上商品不夠豐富是制約電子商務(wù)發(fā)展的一大因素，因?yàn)橄�費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的重要原因之一就是可以在大量商品中進(jìn)行比較和挑選，并且最好可以一次訂單買到所有需要的商品，由于我國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站大多是小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，在商品品種數(shù)量方面還無(wú)法滿足人們的需要。圖書(shū)是網(wǎng)上零售效果最好的行業(yè)之一，但網(wǎng)上商店的書(shū)籍品種數(shù)量仍然不夠豐富，更不要說(shuō)其他領(lǐng)域的情況了。以最大的中文網(wǎng)上書(shū)店當(dāng)當(dāng)（dangdang.com）為例，盡管聲稱擁有十多萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)，但仍然有大量的書(shū)籍無(wú)法買到，尤其是專業(yè)書(shū)籍和工具書(shū)，消費(fèi)者還不得不去書(shū)店購(gòu)買。當(dāng)然，要建立像亞馬遜（amazon.com）那樣年銷售額數(shù)十億美元的網(wǎng)上商店，在中國(guó)有很大的難度，不是一朝一夕的功夫，但規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略應(yīng)引起經(jīng)營(yíng)者重視。

（2）技術(shù)和管理水平的限制

�牐� 從理論上說(shuō)，電子商務(wù)代表了最先進(jìn)的商務(wù)模式，節(jié)省了大量手工勞動(dòng)和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，尤其在訂單管理、庫(kù)存管理、顧客關(guān)系管理等方面，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)非常顯著，但擁有了這些基本的商業(yè)流程電子化系統(tǒng)并不意味著就可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營(yíng)管理，何況許多電子商務(wù)網(wǎng)站本身在技術(shù)方面還不完善，尤其在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題上，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正的人性化，通常正是一些不太引人關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題讓交易最終無(wú)法完成。在管理方面同樣存在不少問(wèn)題，如顧客服務(wù)、在線幫助、營(yíng)銷策略、對(duì)用戶個(gè)人信息的管理和利用、用
戶行為和需求的認(rèn)識(shí)等，這些都在一定程度上影響著電子商務(wù)的最終效果。

（3）對(duì)電子商務(wù)的核心思想認(rèn)識(shí)不深

�牐� 中國(guó)第一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)博士學(xué)位獲得者李琪教授早在1997年就提出了“電子商務(wù)的核心是人”這一重要思想，但多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)至今對(duì)此仍然沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)。當(dāng)電子商務(wù)基本環(huán)境成熟之后，如果經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳，仍然將原因歸結(jié)于用戶的消費(fèi)習(xí)慣等問(wèn)題顯然是不合適的，這并非消費(fèi)者單方面的問(wèn)題，更多的還在于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者自身的認(rèn)識(shí)。在電子商務(wù)誕生初期往往認(rèn)為是消費(fèi)者不習(xí)慣在線購(gòu)買方式，很少?gòu)慕?jīng)營(yíng)者自身的認(rèn)識(shí)方面去考慮問(wèn)題。電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)是，企業(yè)與用戶聯(lián)系的場(chǎng)所不是實(shí)體商場(chǎng)，而是網(wǎng)站界面，網(wǎng)站是由后臺(tái)技術(shù)支撐的，一旦出現(xiàn)技術(shù)故障，電子商務(wù)就無(wú)從談起，尤其是在電子商務(wù)開(kāi)展初期，企業(yè)往往沒(méi)有贏利的壓力，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行是首要任務(wù)之一，正是這種現(xiàn)象形成了技術(shù)至上的思想，將技術(shù)功能看得重于一切，甚至超過(guò)了對(duì)一般商業(yè)經(jīng)營(yíng)原則、用戶需求和用戶行為等方面的關(guān)注。在目前的環(huán)境下，對(duì)電子商務(wù)的核心思想需要進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變技術(shù)至上的觀念，將工作中心集中于對(duì)用戶和市場(chǎng)方面。

�牐� 關(guān)于“電子商務(wù)的核心是人”這一思想對(duì)電子商務(wù)的影響，可以從多個(gè)方面來(lái)說(shuō)明。例如，“用戶個(gè)人信息對(duì)電子商務(wù)的重要性”在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)中就沒(méi)有得到足夠的重視，公布個(gè)人信息保護(hù)政策的網(wǎng)站比例還比較低，許多網(wǎng)站在收集用戶個(gè)人信息時(shí)也沒(méi)有明確說(shuō)明這些信息將被如何使用，或者并沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)站上公布的個(gè)人信息保護(hù)政策。一些研究機(jī)構(gòu)對(duì)用戶個(gè)人信息在電子商務(wù)中的重要性做出過(guò)研究，并得出比較一致的結(jié)論：為了獲得某些信息和服務(wù)，用戶愿意在一定范圍內(nèi)提供個(gè)人信息，但同時(shí)對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)也非常關(guān)心，個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素之一。在電子商務(wù)活動(dòng)中 ，為了研究用戶的上網(wǎng)/購(gòu)買習(xí)慣或者提供個(gè)性化的服務(wù)，往往需要用戶注冊(cè)，根據(jù)不同的需要，要求用戶提供的信息也有所不同，最簡(jiǎn)單的郵件列表注冊(cè)，可能只需要一個(gè)電子郵件地址，而在一些網(wǎng)上零售網(wǎng)站則要求填寫(xiě)詳細(xì)的通信地址、電話、電子郵件等聯(lián)系信息，甚至還會(huì)要求用戶對(duì)個(gè)人興趣、性別、職業(yè)、收入、家庭狀況、是否愿意收到商品推廣郵件等做出選擇，在一些要求比較高的情況下，甚至不得不要求用戶填寫(xiě)身份證號(hào)碼。正是這種對(duì)個(gè)人信息的需求，在一定程度上影響了電子商務(wù)的發(fā)展，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)用 戶對(duì)個(gè)人隱私非常關(guān)心，在很多情況下用戶不愿提供詳細(xì)的個(gè)人信息。正是因?yàn)槿绱�，如果遇到一些網(wǎng)站要求用戶登記很詳細(xì)的個(gè)人信息，除非對(duì)該服務(wù)特別有興趣，用戶可能會(huì)選擇放棄注冊(cè)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)，也就意味著失去了一個(gè)潛在顧客。個(gè)人隱私問(wèn)題引起的另一種情形是，如果為了獲得某個(gè)網(wǎng)站提供的服務(wù)，用戶不得不填寫(xiě)個(gè)人信息時(shí)，往往會(huì)提供一些不真實(shí)的信息，這些信息通常又難以驗(yàn)證，這樣根據(jù)用戶在線填寫(xiě)的信息來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)往往會(huì)形成信息的錯(cuò)誤傳遞，造成效果不佳或者資源浪費(fèi)。正是這些看似簡(jiǎn)單的因素，用戶甚至不會(huì)因此而投訴，已經(jīng)下意識(shí)的拒絕了電子商務(wù)，而經(jīng)營(yíng)者對(duì)此尚無(wú)感覺(jué)。

�牐� 除了制約電子商務(wù)發(fā)展的“新三座大山”之外，影響電子商務(wù)發(fā)展的因素還包括一些重要程度相對(duì)次要的問(wèn)題，如法律環(huán)境不成熟、由于垃圾郵件泛濫、顧客的在線消費(fèi)知識(shí)水平、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、電子商務(wù)的信用等問(wèn)題等等，但這些都不是根本的原因，不至于從根本上阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。