(一) 產(chǎn)品形式多樣化，產(chǎn)品外觀多彩化。
個性化的消費(fèi)特點(diǎn)必然要求產(chǎn)品的多樣化的形式。強(qiáng)化商品的工業(yè)設(shè)計(jì)，開發(fā)出具有不同風(fēng)格特點(diǎn)、不同形狀的產(chǎn)品。同時，在外觀色彩上也要多樣化，要能夠緊跟時代的流行色。比如在手機(jī)市場上，在諾基亞5110彩殼手機(jī)誕生之前，沒有哪一個生產(chǎn)廠家能大規(guī)模進(jìn)入普通消費(fèi)者市場。因?yàn)榍逡簧暮谏屜M(fèi)者沒有更多的消費(fèi)選擇，直到諾基亞彩殼手機(jī)的問世才出現(xiàn)了突破。再比如康佳的七彩小畫仙彩電，多種造型與色彩的組合，正好迎合了E時代的消費(fèi)偏好，取得了巨大的成功。
（二） 品牌塑造個性化，品牌內(nèi)涵深度化。
E時代追求品牌，但又缺少品牌的忠誠度。針對這一特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)力塑造品牌的個性化，同時深刻挖掘品牌的深度與廣度，讓品牌形象賦予足夠的張力。在統(tǒng)一品牌個性的前提下，緊跟時代特色，擴(kuò)展品牌承載的文化內(nèi)涵，提升品牌價值。另外，根據(jù)E時代崇尚“知識英雄”和“數(shù)字精英”的心理，在一些高科技企業(yè)，適當(dāng)?shù)耐诰蚱髽I(yè)創(chuàng)始人的傳奇故事，也不失為一條為品牌貼金的好計(jì)策。比如張朝陽個人的魅力即為搜弧網(wǎng)站增添了不少色彩。
（三） 市場細(xì)分個人化，信息溝通互動化。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對目標(biāo)市場的細(xì)分不僅僅只是細(xì)分到某個群體，而會細(xì)分到個人。E時代消費(fèi)者作為真正的“產(chǎn)銷者”將參與到商品的生產(chǎn)中來。因此，企業(yè)的市場應(yīng)是每一個不同的顧客個體。這樣就需要進(jìn)行很好的交流。比如現(xiàn)在網(wǎng)上虛擬社區(qū)就變得很流行。一對一營銷，關(guān)系營銷，數(shù)據(jù)庫營銷，互聯(lián)網(wǎng)營銷等營銷模式也終將變得必要起來。比如亞馬遜書店在其數(shù)據(jù)庫營銷中就已經(jīng)開始做到根據(jù)顧客以往的購物經(jīng)驗(yàn)通過電子郵件給其提供個性化的書目推薦。
（四） 營銷渠道扁平化，價值傳遞實(shí)用化。
基于E時代的多樣化需求，企業(yè)必須縮減流通渠道，強(qiáng)化渠道的信息溝通功能和服務(wù)功能。長的渠道會抹煞掉信息和溝通的及時性。這對于沒有耐心的E時代群體來講是不能忍受的。同時，E時代具有普遍較高的知識水平，不易被層出不窮、花樣翻新的形式產(chǎn)品所迷惑，比較注重商品的實(shí)用價值。因此，傳遞的價值應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)實(shí)用的。他們喜歡先試后買，親身體驗(yàn)到商品的價值。因此，在商品流通中，尤其在終端市場上應(yīng)該鼓勵E時代試用商品。
（五）廣告宣傳偶像化，促銷手段多樣化。
E時代的年齡都普遍年輕，具有青春活力、個性魅力的明星對E時代會產(chǎn)生很強(qiáng)的親和力。選擇E時代所推崇的明星作為產(chǎn)品形象代言人是一條很好的策略。比如娃哈哈集團(tuán)選擇偶像明星王力宏，樂百氏選擇黎明，而旭日升集團(tuán)在一系列不很成功的廣告之后，選擇了E時代喜歡的明星陳曉東和范小萱，產(chǎn)品銷售獲得了重大成功。另外，對E時代的促銷手法上也要靈活、新穎。比如節(jié)假日的大派送活動，買一送一活動，展銷活動，游樂活動等，再配以新潮熱鬧的POP廣告，以此增加賣場輕松愉快的氛圍，促進(jìn)銷售。
（六） 建立獨(dú)立網(wǎng)址的網(wǎng)站，網(wǎng)站維護(hù)以自己為主。
使網(wǎng)站真正成為集團(tuán)經(jīng)營活動的櫥窗。�？闯Ｐ碌木W(wǎng)站，不僅給訪問者不斷帶來有商業(yè)價值的信息，提高訪問量和潛在的商業(yè)機(jī)會，還使老客戶時刻感受到集團(tuán)經(jīng)濟(jì)工作的勃勃生機(jī)。
（七）借助網(wǎng)絡(luò)媒體，高強(qiáng)度、低成本、針對性地宣傳自己的網(wǎng)站。
一是在國內(nèi)外知名網(wǎng)站的電子公告牌上進(jìn)行輪番宣傳。如中文的阿里巴巴網(wǎng)站、中華商務(wù)網(wǎng)、中國汽車配件網(wǎng)，英文的汽車網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)貿(mào)網(wǎng)等等，一共大約有50個。基本保證在這些網(wǎng)站上每個月都有我們集團(tuán)的最新消息，因?yàn)樗鼈兊脑L問者大都是商貿(mào)界人士，尤其是“專業(yè)對口”的國內(nèi)外買家較多，有些商務(wù)網(wǎng)站和我們的業(yè)務(wù)非常接近，其訪問者往往就是潛在客戶。二是加入商業(yè)信息庫，提高網(wǎng)站被訪問者檢索的機(jī)率。許多綜合型的商貿(mào)網(wǎng)站上都有一些開放的商業(yè)信息庫，我們就有選擇地登錄了一些，大約有30余個。三是向客戶群定期發(fā)送電子郵件。經(jīng)過多年的網(wǎng)上*作，我們收集到了大約1000個左右的E-mail。這些E-mail的主人，有的是汽車制造商的采購主管，有的是零部件經(jīng)銷商，有的是綜合貿(mào)易的負(fù)責(zé)人，有的是這些產(chǎn)品的愛好者和設(shè)計(jì)人員。當(dāng)然，這個客戶群也是動態(tài)的，有的圈進(jìn)來，有的也被退出去，我們始終保持在一千個左右。幾年來我們累計(jì)向16萬人次發(fā)送郵件2000多次，而其成本不過區(qū)區(qū)幾百元。四是為不同的人群設(shè)計(jì)不同的宣傳主題。同樣是一條新產(chǎn)品促銷信息，如果千人一面地宣傳產(chǎn)品如何好，買了以后怎樣實(shí)惠，是網(wǎng)上客商最反感和厭惡的，只有設(shè)計(jì)一些精確的主題，進(jìn)行有針對性的宣傳，才能取得較好的效果。
（八） 實(shí)行實(shí)時溝通
提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個字就是“快”�，F(xiàn)在的客戶早已對傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時”的意思就是“即時”、“隨時”。
思科公司（Cisco）針對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)采取的核心措施就是思科在線（CCO）的建立。進(jìn)入思科在線訂單狀態(tài)的客戶，可以使用售貨訂單號碼或者購入訂單號碼查閱訂單。思科公司甚至將這部分信息與聯(lián)邦快遞（Federal Express）的查詢服務(wù)系統(tǒng)連接起來，使客戶能夠隨時知道訂單在實(shí)際*作中的進(jìn)展。
訂單服務(wù)為客戶提供具體服務(wù)的信息，包括交易號和協(xié)議號碼，程序日期、運(yùn)輸日期及運(yùn)貨方式和查詢號碼。報價單則為財(cái)會部門、主管部門和會計(jì)提供快速簡便的在線報價追蹤服務(wù)。
如果客戶愿意加入思科公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，思科甚至可以和客戶合作，將其服務(wù)器與客戶已有的系統(tǒng)相連接并與CCO鏈接，形成一種更加緊密的合作關(guān)系。
（九） 實(shí)行個性化服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)時代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠度另一樣新法寶：個性化服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了客戶與企業(yè)的動態(tài)交流，透過電子郵件和網(wǎng)絡(luò)，顧客的所有信息歷歷在目，企業(yè)應(yīng)該善用這份寶貴的資源。
以廣受歡迎的網(wǎng)上書店Amazon.com（編者譯：亞馬遜網(wǎng)上書店）為例，當(dāng)顧客對某一特定書名有興趣時，亞馬遜便會自動建議其它相關(guān)題材的書籍。如果你要求，亞馬遜會以電子郵件的形式通知你某一本書的平裝版何時到貨，或者不斷提供你選定的特定類型新書的信息。這種程度的個人化客戶服務(wù)無疑提高了全球顧客所期望的服務(wù)水準(zhǔn)。
Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age（一對一企業(yè)）一書合著者之一Don Peppers（貝培思）進(jìn)一步指出，“因人而異的待客之道并非只是一項(xiàng)可以隨便摻進(jìn)任何公司現(xiàn)有系統(tǒng)及營運(yùn)模式的策略。相反，對企業(yè)而言，它代表全然獨(dú)一無二的發(fā)展方向�！睏顬I在談到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)滿足顧客需求的關(guān)鍵因素時提及的三點(diǎn)除快速和兼容性，還有一點(diǎn)正是個性化。不難看出，當(dāng)今著名的電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商都非常重視這一點(diǎn)。
mySAP.com意識到?jīng)]有完全相同的兩個用戶。因此，它允許客戶根據(jù)個人喜好和組織角色來配置和定制，從而為每個角色中的用戶提供不同的服務(wù)和信息。它甚至包括一系列的預(yù)置角色，可以被個性化的特殊企業(yè)用來成為建立新角色的基礎(chǔ)。另外，客戶通過裁制mySAP.com工作臺來配置他們自己的工作環(huán)境，并可與他們經(jīng)常使用的文件或重要的網(wǎng)上站點(diǎn)相連接。
（十） 如何才能在網(wǎng)絡(luò)時代，做到使客戶全面滿意？
其次，在使客戶全面滿意這一點(diǎn)上，你一定要積極主動，萬萬不能消極。切不可在客戶發(fā)生問題后，再亡羊補(bǔ)牢。在網(wǎng)絡(luò)世界里，很多產(chǎn)品都是一個龐大網(wǎng)絡(luò)的一小部分，但都是牽一發(fā)動全身。所以，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的時候，就應(yīng)該考慮到可能發(fā)生的問題以及補(bǔ)救的措施。思科的很多產(chǎn)品，我們可以對其實(shí)行在線監(jiān)控。這樣客戶那里的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況，我們即使遠(yuǎn)離現(xiàn)場，也能做到一目了然。如果有什么問題發(fā)生，大部分情況下很容易通過網(wǎng)絡(luò)，而不必親臨現(xiàn)場，就能得到及時的處理。
另外，企業(yè)的高層主管必須抽出相當(dāng)?shù)臅r間來和客戶作面對面的接觸，置身于客戶中間，傾聽客戶的意見和改進(jìn)建議，感受客戶遇到的實(shí)際問題。只有縮短和客戶的距離，才能更深入地了解客戶，把握市場的微妙變化。
(十一) 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷的簡單方便
互聯(lián)網(wǎng)帶來的一個后果，就是把顧客淹沒在無限的信息和技術(shù)之中。什么互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、舊系統(tǒng)、前臺、后臺、個人應(yīng)用等不一而足，結(jié)果是用戶把大量時間浪費(fèi)在重復(fù)輸入密碼，整理大量無用數(shù)據(jù)和文件上。
mySAP.com解決這個問題的方法是使用“拖放”支持業(yè)務(wù)應(yīng)用和網(wǎng)上站點(diǎn)的交叉。這一緊密方面的集成節(jié)省了訪問網(wǎng)絡(luò)、登錄站點(diǎn)、重復(fù)進(jìn)入等一系列繁瑣的步驟，以及與之相關(guān)的在企業(yè)計(jì)算機(jī)環(huán)境內(nèi)搜索的時間和重復(fù)尋找的過程。同時，mySAP.com體現(xiàn)簡單易行的另一點(diǎn)是設(shè)備的易維護(hù)。它的工作臺無需在客戶的終端機(jī)做特殊安裝，只需要裝一個網(wǎng)上瀏覽器，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的開放式超文本語言（HTML）作為前端門戶。mySAP.com在滿足一般客戶端要求的同時減少了維護(hù)成本。
思科公司體現(xiàn)簡單方便可謂是別出心裁。他們推行的是“自助式”服務(wù)。在他們看來，沒有人比客戶自己更愿意幫助客戶；同時，只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ�，他們非常愿意自己幫助自己。思科建立的自動化客戶服�?wù)體系大受成功，既提高了客戶滿意度，又降低了成本。思科最初建立網(wǎng)絡(luò)是為了自由傳播技術(shù)信息，客戶對這一自我服務(wù)模式作出的積極回應(yīng)為它節(jié)省了大筆開支。
CCO包括一個技術(shù)支持、軟件庫和開放論壇，使客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得技術(shù)問題的答案、下載最新軟件和使用思科公司的硬件。技術(shù)幫助包括提供檢測故障的工具以及各種措施；軟件庫使客戶能每天24小時任何時間下載最新軟件；開放論壇則允許客戶提出網(wǎng)絡(luò)問題，到數(shù)據(jù)庫中尋找答案或向各種網(wǎng)絡(luò)專家請教。這樣既解答了客戶提出的問題，減少了客戶對公司的要求，同時又使思科的專家能夠有時間和精力處理其他問題。
根據(jù)思科公司提供的資料，目前，思科提供的絕大部分支持是通過網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的。越來越多的公司采納了思科的自我?guī)椭Ｊ�，而思科的客戶滿意率也逐年上升。調(diào)查顯示，約60%的客戶希望借助CCO來獲取技術(shù)支持，而80%以上的客戶也希望通過CCO來解決產(chǎn)品和市場問題。CCO的實(shí)施使98%的問題得到了及時、準(zhǔn)確的解答或補(bǔ)救。從1995年起，它的客戶滿意率也上升了25%。
(十二) 通過客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
在企業(yè)經(jīng)營中，誰都希望客戶比現(xiàn)在更加忠誠。但不幸的是客戶通�？偸菦]有多少理由要對提供一種產(chǎn)品或服務(wù)的特定賣主保持忠誠。在過剩經(jīng)濟(jì)時代，在所提供的產(chǎn)品并沒有太大差別的情況下，如果客戶得到的服務(wù)不足以克服價格上的差異，想要面對眾多選擇的客戶保持忠誠是不可能的。
如何才能贏得客戶更高程度的忠誠？實(shí)際上這并不神秘。那些客戶忠誠度高的公司總是做好一些基本的事情。在一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)上保持注意，你一樣也能做到。下面是一些增強(qiáng)客戶滿意和忠誠度的實(shí)用步驟：
珍視與客戶的關(guān)系 為了獲得客戶的忠誠，要選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。高層管理人員必須花費(fèi)大量時間，拜訪單個或成組的客戶，和他們進(jìn)行交流。
培養(yǎng)積極的客戶意識 與其花費(fèi)大量資金去吸引和獲取其它公司客戶的芳心，不如花點(diǎn)錢去了解客戶需求的變化。通常采取滿意度調(diào)查、客戶研討會、呼叫中心和其它方式，使公司決策時能考慮客戶的聲音。
鼓勵與客戶建立廣泛而非單一的聯(lián)系 企業(yè)對客戶的了解絕不應(yīng)該只來自單一的客戶經(jīng)理和客戶間的聯(lián)系。單個客戶經(jīng)理不可能提供客戶所需的一切服務(wù)。另外，這種狹窄的聯(lián)系使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。這種關(guān)系同時還是十分脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化（比如人員變動），會為競爭者敞開大門。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶建立多層聯(lián)系。除客戶經(jīng)理與客戶的接觸，還應(yīng)有行政總裁、財(cái)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)人員等與客戶多方面的聯(lián)系�！�
滿足客戶的要求 讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨著你的工作。如果客戶想要某一特定產(chǎn)品，你就要想辦法去生產(chǎn)；如果客戶需要以某種方式交貨，你就要增加這種能力。
更多地為客戶著想 有時，更多地為客戶著想意味著提供一件客戶要求得到的產(chǎn)品，而不是因?yàn)樵摦a(chǎn)品具有廣闊的市場前景。適當(dāng)犧牲一定的利益，可以贏來長久的客戶忠誠。
不要僅理解客戶的需要，更要理解客戶的價值 客戶經(jīng)理應(yīng)該非常清楚特定客戶對他來說有多大價值，什么樣的服務(wù)是恰當(dāng)?shù)�。�?dāng)決定投資于某一特定客戶時，涉及的不僅是對當(dāng)前相互關(guān)系，還有未來發(fā)展?jié)摿Φ墓烙?jì)。
（十三）顧客關(guān)系的再造
網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)競爭是一種以顧客為焦點(diǎn)的競爭型態(tài)，爭取顧客、留住顧客、擴(kuò)大顧客群、親密顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營銷企業(yè)形象，建立顧客對于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷的信任感。網(wǎng)絡(luò)時代的目標(biāo)市場、顧客型態(tài)、產(chǎn)品種類與以往會有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時空差距，再造顧客關(guān)系，將會需要許多創(chuàng)新的營銷作為。
