隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和消費(fèi)理念的日益成熟，為消費(fèi)者提供至全至美的服務(wù)正受到越來越多的企業(yè)的重視。從傳統(tǒng)的“三包”到后來的承諾服務(wù)，從過去的售后服務(wù)到后來的售前、售中、售后服務(wù)，從被動(dòng)處理顧客投訴到采取預(yù)防措施確保顧客滿意，服務(wù)走過了一條不斷充實(shí)內(nèi)容、拓展領(lǐng)域、擴(kuò)大范圍、更新方式、提升品質(zhì)的坎坷之路。然而，這種服務(wù)，無論怎樣延伸與拓展，都未能脫離傳統(tǒng)服務(wù)的窠臼，即這種服務(wù)全部是圍繞著硬件產(chǎn)品的銷售而提供的。換而言之，服務(wù)一直是產(chǎn)品的延伸，是伴隨著產(chǎn)品而衍生出來的一種輔助產(chǎn)品。隨著現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的裂變與拓展，這種為銷售產(chǎn)品而提供服務(wù)的商務(wù)邏輯，正受到全新服務(wù)理念的顛覆。過去是為了售出的產(chǎn)品而提供服務(wù)，而現(xiàn)在卻是因?yàn)榉⻊?wù)而提供產(chǎn)品。這種服務(wù)理念的創(chuàng)新，將傳統(tǒng)的服務(wù)與銷售的邏輯關(guān)系正好打了一個(gè)顛倒，使服務(wù)的含義跨入了一個(gè)全新的時(shí)代。
近兩年，陶瓷產(chǎn)品營(yíng)銷過程中的展示廳營(yíng)銷、體驗(yàn)式營(yíng)銷就是對(duì)陶瓷產(chǎn)品傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的一種顛覆，越來越多的廠商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到賣產(chǎn)品不如賣空間，賣創(chuàng)意、賣設(shè)計(jì)等附加服務(wù)，他們處心積慮地為消費(fèi)者著想，將一塊塊缺乏生命、靈性、動(dòng)感、冰冷的瓷磚，通過智慧的創(chuàng)意、激情的碰撞、藝術(shù)的構(gòu)想，為消費(fèi)者傾力演繹著居室空間的浪漫與溫馨，通過一間間樣板房的展示，使消費(fèi)者在感受美好空間的同時(shí)不知不覺中為瓷磚的魅力所打動(dòng)，繼而引起消費(fèi)者對(duì)陶瓷產(chǎn)品的青睞。
當(dāng)一家陶瓷企業(yè)僅僅是為了銷售產(chǎn)品時(shí)，它與消費(fèi)者的關(guān)系在購(gòu)買行為發(fā)生時(shí)則已經(jīng)劃上了句號(hào)；而當(dāng)其為消費(fèi)者服務(wù)時(shí)，購(gòu)買行為的發(fā)生則是服務(wù)的剛剛開始。早期的服務(wù)概念，是對(duì)所售產(chǎn)品提供的一種輔助功能，是企業(yè)生產(chǎn)過程的延伸，是附屬于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的，是為了使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品更加滿意和稱心，從而達(dá)到銷售更多產(chǎn)品的目的。伴隨著服務(wù)理念的日益變革，服務(wù)的概念和內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化，今天的服務(wù)已日漸成為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的，而產(chǎn)品生產(chǎn)反而成了為更好地提供服務(wù)的一種工具。過去拓展市場(chǎng)靠產(chǎn)品，售出的產(chǎn)品越多，其利潤(rùn)就越豐厚；現(xiàn)在拓展市場(chǎng)則靠服務(wù)，誰能為消費(fèi)者提供更多解決問題的方法和更全面貼心的服務(wù)，誰就能贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)，繼而賺取高額的利潤(rùn)。
這是一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新的年代，更是一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的年代。我國(guó)家電行業(yè)的龍頭企業(yè)“海爾”，不但其新產(chǎn)品源源不斷，更重要的是其“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的黃金般品質(zhì)的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的厚愛，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一日千里，脫穎而出。服務(wù)與產(chǎn)品，倒底孰輕孰重，選擇哪一個(gè)為“賣點(diǎn)”，是決定企業(yè)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，超越于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)之上的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)無疑受到越來越多企業(yè)的肯定和重視。這種對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)邏輯的背叛和顛覆，實(shí)則是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種創(chuàng)新，而這種邏輯的轉(zhuǎn)變，則是從企業(yè)處理與消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)如何定位自身開始的，陶瓷企業(yè)將自已定位于為消費(fèi)者提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)闉橄M(fèi)者提供以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)，便是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的真實(shí)體現(xiàn)，也是從顧客中獲取價(jià)值并為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)之精髓所在。
